أكد سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي أن الاهتمام بالبحث العلمي من أهم مقومات الدول الرائدة ولذا يأتي إطلاق هذا المؤشر لتعزيز فكر البحث وتطبيق المنهج العلمي لفهم واقع تقديم الخدمات في حكومة دبي وتطورها عبر الزمن وذلك لتعزيز عملية أخذ القرار بشكل علمي ومدروس.
جاء ذلك خلال لقاء سموه امس فرق الابتكار للجهات الحكومية وفرق سباق بناة المدينة والمرشحين ضمن جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية في “ملتقى حمدان” والذي ينظمه مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي.. كما أطلق سموه “مؤشر الريادة في الخدمات الحكومية” الأول من نوعه على مستوى المنطقة واجتمع مع اللجنة العليا من المقيمين ل”جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية” التي استعرضت مراحل اختيار المرشحين والفائزين في الجائزة لهذا العام والنتائج التي تم الاستناد عليها في اختيار الفائزين.
و قال سموه إن “مؤشر الريادة في الخدمات الحكومية” يتميز بشموليته وتكامله من خلال التركيز على صوت المتعامل وتسليط الضوء على مدى مشاركة الموظفين العنصر الأهم في عملية تطوير الخدمات.. كما أنه لا يعبر عن الحاضر فقط وإنما يستشرف المستقبل من خلال قياس زيادة نضج الابتكار في الخدمات الحكومية”.
و أضاف سموه: “سنقوم بمتابعة نتائج مؤشر الريادة في الخدمات الحكومية عن كثب وبشكل دوري ونوجه الجهات الحكومية للتعاون مع مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي في دعم إصدار التقرير الأول للمؤشر نهاية العام القادم”.
وشاهد سمو ولي عهد دبي بحضور مدراء العموم وعدد من كبار الشخصيات خلال الملتقى الذي استضافه مركز دبي التجاري العالمي فيلما قصيرا استعرض انجازات “مركز نموذج دبي” التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي التي تم تحقيقها منذ انطلاقه وذلك بجهود فرق الابتكار بالجهات الحكومية المشاركة في تطبيق منهجية نموذج دبي لتحسين الخدمات الحكومية وجميع الفرق المشاركة في دورة التحسين والأفراد الذي أخذوا من اسعاد المتعاملين هدفا يوميا يعملون من أجله.
و يعد “مؤشر الريادة في الخدمات الحكومية” الأول من نوعه على مستوى المنطقة ويعكس مدى التقدم في واقع الخدمات الحكومية وذلك بهدف مواصلة تحسينها والارتقاء بها إذ يعبر عن مجموعة من المقاييس المترابطة والتي تشكل معا تصورا متكاملا عن الريادة في الخدمات الحكومية ويشمل المؤشر خمسة محاور مختلفة وهي: “تجربة المتعامل” “مشاركة الموظفين” ” كفاءة الخدمات” “الابداع والابتكار في الخدمات” “الالتزام بمواصفات الخدمات”.
كما يتكون “مؤشر الريادة في الخدمات الحكومية” من محاور رئيسية للتعبير عن مستوى الخدمات في إمارة دبي بشكل متكامل إذ لا يكتفي فقط بالنظر إلى كفاءة الخدمات الحكومية ” الوفرات المالية المباشرة وغير المباشرة” بل يتجاوز ذلك لدراسة مدى تحقيق تجربة متعامل إيجابية واستثنائية عند حصوله على الخدمات الحكومية ومدى الاستجابة لمواصفات الخدمات المعلنة وذلك من خلال منظور متوازن ويضاف إلى ذلك الأخذ بعين الاعتبار رؤى مقدمي الخدمات ومستوى مشاركة الموظفين في تحسين هذه الخدمات.. كما يركز هذا المؤشر على قياس مستوى الابتكار والابداع في الخدمات الحكومية من خلال اطار متكامل وممنهج.
وقد بدأ سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي جولته في “ملتقى حمدان” بلقاء القيادات التي عملت على المبادرات المرشحة لهذا العام وزيارة المنصات الخاصة بكل من الجهات المرشحة.
واستمع سموه لشرح حول نتائج مبادرات تحسين “خدمة المتعاملين” من القيادة العامة لشرطة دبي ضمن “جائزة الرقم واحد” والتي قام فريق الابتكار من خلالها على تطبيق مبادرة الحوادث المرورية البسيطة ومبادرة على دربك ومبادرة التوزيع الإلكتروني والتي كان لها الأثر في زيادة نسبة استخدام القنوات الذكية والإلكترونية بنسبة 70% وزيادة ثقة الجمهور بنسبة 93% وتقليل وقت إنجاز الخدمة إلى ثلاث دقائق لخدمة الحوادث البسيطة عبر التطبيق وتقليل التكلفة من 552 درهما إلى 5.8 درهم كما تم تقليل زمن إنجاز خدمة طلب شهادة بحث الحالة الجنائية من 712 دقيقة إلى 180 دقيقة.
ثم تعرف سموه على مبادرات هيئة كهرباء ومياه دبي وهي ” الشاحن الأخضر” لفئة “أفضل خدمة حكومية جديدة” والتي تسعى الهيئة من خلالها إلى تركيب وإدارة البنية التحتية اللازمة لتزويد السيارات الكهربائية بالطاقة وذلك بهدف تشجيع التنقل الأخضر وخفض تلوث الهواء وحماية البيئة من الآثار الناجمة عن قطاع النقل والمواصلات في الإمارة تحقيقا لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي “رعاة الله” في جعل دبي المدينة الأذكى عالميا وتماشيا مع استراتيجية دبي المتكاملة للطاقة 2030.
واطلع سموه على “مركز ديوا الذكي” الذي يقوم على توفير خدمات الهيئة من خلال الأجهزة الذكية بناء على مفاهيم الخدمة الذاتية.. وتساهم المبادرة في إشراك المتعاملين في تحسين الخدمات وتصميم وتقديم خدمات المستقبل من خلال مختبر تجربة المتعامل وبشكل خاص التركيز على تغيير ثقافة المتعاملين لاستخدام الخدمات الذكية تحقيقا لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي رعاة الله في جعل دبي المدينة الأذكى عالميا وتماشيا مع استراتيجية “دبي الذكية”.
كما زار سمو ولي عهد دبي جناح دائرة السياحة والتسويق التجاري وتعرف على مبادرة “غرفة التواصل الاجتماعي” التي ترشحت هذا العام ضمن فئة أفضل مبادرة حكومية ريادية والتي يعمل فيها فريق مؤهل من 22 شخصا وقد تم تزويد الغرفة في دائرة السياحة والتسويق التجاري بطرق تفاعل ريادية وأجهزة متطورة للاستماع لمواقع التواصل الاجتماعي يتم من خلالها إدارة 105 موقعا للتواصل الاجتماعي, منها 55 موقعا تابعا ل Visit Dubai و 55 موقعا تابعا للمهرجانات باستخدام 19 لغة مختلفة وهي مبادرة ريادية بكل المقاييس لفهم احتياجات وتوقعات المتعاملين.
ثم توقف سموه أمام المنصة الخاصة بالمنطقة الحرة لجبل علي “جافزا” والتي تم خلالها عرض نتائج مشروع “المبادرة الخضراء لتوفير الطاقة” بالتعاون مع القطاع الخاص الأكبر في الشرق الأوسط و يشمل تأهيل 157 مبنى كمرحلة أولى بما ينعكس على توفير %31 من فاتورة استهلاك الكهرباء والمياه بما يعزز كفاءة استهلاك الطاقة و يقلل من الانبعاثات الكربونية الي الغلاف الجوي وسوف يساهم في تحقيق أهداف حكومة دولة الإمارات العربية المتحدة 2030 لكفاءة الطاقة.
واطلع سموه خلال زيارة منصة هيئة تنمية المجتمع على نتائج تحسين “خدمة المتعاملين” ضمن “جائزة الرقم واحد” والتي تمكنت الهيئة من خلالها من زيادة نسبة رضا المتعاملين الى 98% في 2016 عن المركز الموحد من خلال اعادة هندسة الخدمات والعمليات لتقديم الخدمات في الهيئة الأمر الذي أدى الى انخفاض زمن انتظار للمتعامل في المركز لصفر وزمن تقديم الخدمة إلى 15 دقيقة وصولا إلى 3 أيام للحصول على الخدمة بشكل نهائي.. بالإضافة إلى خدمة “المسح النمائي للأطفال” لفئة أفضل خدمة حكومية جديدة والتي تستهدف الأطفال بين شهر و 5 سنوات ونصف وتقدم الهيئة من خلالها بشكل دوري فرصة الكشف المبكر عن أي تأخر في النمو عند الأطفال ما يسهل عملية التدخل المبكر للعلاج وذلك حسب أفضل الأساليب الريادية في هذا المجال.
وتفقد سموه منصة جمارك دبي والتي شملت مبادرة مساحة العمل الذكية لجمارك دبي المرشحة عن فئة أفضل مبادرة حكومية ريادية وهي مبادرة مبتكرة لجمارك دبي قامت بتحويل الخدمات الإلكترونية التقليدية إلى خدمات ذكية غير مسبوقة عبر ربط الخدمات الذكية الاعتيادية المقدمة من خلال المؤسسات الحكومية وخاصة قطاع التجارة بشكل تسلسلي واختصار عملية ادخال البيانات المتكررة واستخدام أجهزة يتم ارتداؤها أو حملها لتوفير تجربة متعامل تتيح له استكمال خدماته بسهولة ويسر.
وساهمت هذه المبادرة باختصار وقت انجاز المعاملات بنسبة 45% مما وفر للمتعامل تجربة جديدة وفريدة لاستكمال جميع الخدمات.
و اطلع سموه على عدد من المبادرات منها مبادرة تخليص حقائب المسافرين المتطور المرشحة عن فئة أفضل تعاون داخلي لتحسين الخدمة ومبادرة اصدار البطاقات الجمركية لوسائط النقل لجمارك دبي المرشحة عن فئة أفضل شراكة مع الجمهور.
واستمع سموه لشرح حول مبادرة “المزاد الذكي” لمحاكم دبي التي ترشحت عن فئة أفضل شراكة مع القطاع الخاص والتي تقدم خدمة ذكية للمزادات العلنية تقدمها محاكم دبي على مدار الساعة مع إمكانية المعاينة والمزايدة من جميع دول العالم وفق أفضل أسس الحوكمة لضمان النزاهة وتحقيق العدالة.
و أسهمت المبادرة في تقدم ترتيب دولة الإمارات في تقرير سهولة الأعمال الصادر عن البنك الدولي لمراكز متقدمة عالميا حيث زادت قيمة 88% من المواد المعروضة للبيع عبر المزاد الذكي وارتفع عدد المزايدين إلى 300%.
و تعرف سموه على مبادرة ” طلبك جاهز لتراخيص” التي ترشحت ضمن الجائزة عن فئة أفضل مبادرة حكومية ريادية وهي مبادرة استباقية لأجل خدمة المتعاملين لجعل تجديد الرخصة التجارية في المنطقة الحرة التابعة لتراخيص أكثر سهولة حيث يتم مراجعة الشروط الخاصة بالتجديد والقيام بالتجديد التلقائي قبل انتهاء الرخصة دون حاجة المتعامل لزيارة مركز الخدمة.
بالإضافة إلى جهود تراخيص لتحسين خدمات المتعاملين ضمن “جائزة الرقم واحد” والتي قامت من خلالها تراخيص على عدة مبادرات منها مبادرة اجتياز والتي عملت على تركيز 6 من 7 نقاط التواصل للعميل مما رفع نسبة رضا المتعاملين إلى 100% ونسبة كفاءة الخدمة وزمن الانجاز إلى أكثر من 85% ومبادرة لائق التي تم من خلالها توحيد اجراءات اصدار بطاقات الصحة المهنية في منظومة مركزية متكاملة اعتمادا على تواجد ثلاث دوائر حكومية في مركز خدمة موحد. مما أدى لرفع نسبة كفاءة الخدمة إلى 90%.
ثم زار سموه على منصة مؤسسة مطارات دبي واطلع سموه على النتائج الإيجابية التي تم تحقيقها من “تطبيق المطار المجتمعي” وهي منصة لتحسين جميع عمليات مطار دبي عن طريق زيادة دقة وتوافر المعلومات وتسريع عملية التواصل وتحسين القدرة على التخطيط واستغلال الموارد وضمان التنسيق بين جميع الاطراف في المطار وزيادة كفاءة الخدمة.
كما اطلع سمو ولي عهد دبي على مبادرات هيئة الصحة بدبي والتي شملت “خدمة تجربة دبي الصحية” والتي ترشحت عن فئة أفضل خدمة حكومية جديدة والتي تهدف من خلالها إلى توفير معلومات شاملة في منصة واحدة للسياحة العلاجية وذلك لتكون دبي محطة رائدة في مجال السياحة العلاجية ومبادرة “العيادات المشتركة لسرطان الجهاز الهضمي” لهيئة الصحة بدبي والتي ترشحت عن فئة أفضل تعاون داخلي لتحسين الخدمة والتي تعتبر الأولى من نوعها في دولة الإمارات العربية المتحدة حيث تم دمج عيادة الجهاز الهضمي ” مستشفى راشد” وعيادة الجراحة العامة ” مستشفى راشد” وعيادة الأورام ” مستشفى دبي “في عيادة واحدة بالإضافة إلى بعض التخصصات الفرعية. فيتم فحص المريض من قبل أطباء التخصصات الثلاثة في نفس الوقت والمكان وذلك تسهيلا للمتعاملين وتفهما لاحتياجاتهم الخاصة.
وأختتمت جولة سموه خلال الملتقى بمنصة هيئة الطرق والمواصلات والتي شملت خدمة المتعاملين ضمن “أجندة الرقم واحد” والتي قامت من خلالها الهيئة بتنفيذ 23 مبادرة كان من أبرزها تعهيد الأكشاك الذاتية وضم التطبيقات الذكية والترويج للقنوات البديلة.
كما اطلع سموه على نتائج كل من مبادرة “المظلات الذكية” التي ترشحت عن فئة أفضل شراكة مع القطاع الخاص حيث وقعت هيئة الطرق والمواصلات شراكة حكومية متميزة مع القطاع الخاص لتوفير مظلات ذكية لركاب الحافلات.
وتم تزويدها بخدمات ذكية عدة كالإنترنت المجاني وأجهزة التسوق وأجهزة الخدمة الذاتية وغيرها ما أدى إلى تحسين تجربة المتعاملين ورضاهم ليصل إلى 91% في 2016.
وتعرف سموه على مبادرة التعرفة الذكية التي ترشحت عن فئة أفضل شراكة مع الجمهور وتعتبر التعرفة الذكية من الخصائص المهمة في تطبيقات التنقل التي توفرها هيئة الطرق والمواصلات والتي توفر التعبئة الفورية لرصيد بطاقات نول.. واستطاعت هذه المبادرة أن تزيد من الإيرادات بقيمة 282% خلال هذا العام.
والتقى سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي بفرق “سباق بناة المدينة” المبادرة التي أطلقها سموه في الحفل السنوي لجائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية عام 2014.
واطلع سموه على نتائج فرق العمل والجهود التي تم بذلها من قبلهم لتحسين الخدمات الحكومية المشتركة.
وعمل الفريق الأحمر لخدمات الكهرباء والمياه وشهادات عدم الممانعة المتعلقة بها على نظام موحد لتمديدات البنية التحتية والذي يهدف إلى إلغاء زيارات المتعاملين لمراكز الخدمة والفريق الأخضر لخدمة الإسعاف الطارئ والذي تم من خلاله نقل أكثر من 10 آلاف حالة للقطاع الخاص وتوفير أكثر من 2.5 مليون سنويا والفريق الأصفر لخدمات الرعاية الاجتماعية والذي تمكن من خلالها الفريق إلى الوصول ل98% نسبة رضا المتعاملين وصفر لزمن الانتظار لتقديم الخدمات.
أما الفريق الرمادي لخدمة المنافذ الجوية فقد تمكن من تحقيق العديد من النتائج منها تقليل زمن انتظار المسافرين أمام المنافذ ل15 ثانية والفريق البرتقالي لخدمة الفصل في الدعاوى العمالية فقد تمكن من خلال مبادراته إلى الوصول لوفورات مالية لحكومة دبي تجاوزت 370 مليون درهم و24 مليون درهم على المتعاملين والفريق السماوي لخدمات صحة الأطفال لتقليل نسبة الإصابة بالسمنة فقد انتهى من وضع الخطط المستقبلية لتحقيق المرحلة القادمة من المبادرات والتي من المتوقع أن تحقق وفورات بقيمة 420 مليون درهم للسنوات العشر القادمة.
وفي نهاية الملتقى تفقد سموه الفرق والأفراد المرشحين لفئات الأفراد ضمن الجائزة لهذا العام وهنأهم بإنجازهم والتقط معهم الصور الجماعية.
وام