أعلنت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في الدولة تلقيها 12.73 ألف شكوى من عملاء مؤسسة الإمارات للاتصالات (اتصالات) والإمارات للاتصالات المتكاملة (دو) خلال الأشهر الخمسة الأولى من العام الجاري بشأن الخدمات المقدمة للهواتف المتحركة والثابتة والإنترنت.
وأظهرت بيانات إحصائية صدرت عن الهيئة أمس، أن نصيب شركة «اتصالات» من الشكاوى بشأن خدماتها وصل إلى 5554 شكوى خلال الفترة من يناير وحتى مايو الماضي مقابل نحو 7180 شكوى لشركة «دو» خلال الفترة نفسها.
وأشارت البيانات إلى أن عدد الشكاوى الإجمالية بخصوص رضا المشتركين عن الخدمات المقدمة من «اتصالات» و«دو»، بلغ 12.3 ألف شكوى، استحوذت «اتصالات» على 5381 شكوى منها، مقابل نحو 6934 شكوى لــ «دو».
عملاء
وبحسب البيانات، فإن 72.25% من عملاء «اتصالات» أكدوا رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما كشف 11.5% عن عدم رضاهم، بينما كان 16.24% منهم حيادياً، بينما أكد 70.41% من عملاء «دو» عن رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما أعرب 11.96% منهم عن عدم رضاهم، بينما كانت نسبة 17.65% منهم حيادية.
وجرى إغلاق 96.89% من الشكاوى المقدمة من عملاء «اتصالات» بعد التوصل إلى حلول لها، بينما تم إغلاق 96.57% من الشكاوى المقدمة من عملاء «دو» بعد حلها، وفق بيانات هيئة تنظيم الاتصالات.
وأوضحت البيانات أنه تم حل 1.06% من الشكاوى المقدمة من عملاء «اتصالات»، خلال مدة تزيد على 5 أيام عمل، بينما تم حل 1.18% من الشكاوى المقدمة من عملاء «دو» في مدة تزيد على 5 أيام عمل.
وخلال شهر مايو الماضي وحده، وصل عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة نحو 2264 شكوى، منها 1026 شكوى لعملاء شركة «اتصالات» و1238 شكوى لعملاء شركة «دو»، فيما بلغ عدد الشكاوى الإجمالية بخصوص رضا المشتركين عن الخدمات المقدمة من «اتصالات» و«دو» خلال الشهر ذاته نحو 1892 شكوى.
وخلال العام الماضي 2018، تلقت الهيئة 29.6 ألف شكوى، كان نصيب شركة «اتصالات» منها وصل إلى 12.56 ألف شكوى خلال الفترة من يناير وحتى نهاية ديسمبر الماضي مقابل نحو 16.49 ألف شكوى لشركة «دو» خلال الفترة نفسها.
معالجة
من جهة أخرى، أكدت هيئة تنظيم الاتصالات، حق المستهلكين الحصول على المعالجة الفعّالة للشكاوى، وكذلك الحق في استلام إشعار بفترة لا تقل عن 28 يوماً قبل زيادة الأسعار أو أي تغيير في العقد أو في زيادة الأسعار.
وأفادت الهيئة، أنه يحق للمستهلكين التعبير عن الاستياء من نتائج المرخص له بشأن شكاوى عن خدمات الاتصالات في الدولة، وأيضاً الحق في رفع الشكوى إليها، والحصول على فرصة لإنهاء العقد دون عقوبة قبل تنفيذ أية زيادة في الأسعار.
حق المستهلك
شددت هيئة تنظيم الاتصالات، على حق المستهلكين في عدم تلقي رسائل الاتصالات الإلكترونية غير المرغوب فيها (الرسائل المزعجة)، والحق في الحصول على تثقيف بالخدمات المعروضة من قبل مزودي الخدمات (الحق في تعليم المستهلك).
البيان