أعادت بنوك عاملة في الدولة افتتاح فروعها، التي أغلقتها مؤقتاً في المراكز التجارية التي استأنفت العمل مطلع الأسبوع الجاري.
وأكدت بنوك في رسائل للعملاء عبر البريد الإلكتروني، أنه عملاً بتوجيهات الصحة والسلامة السائدة، تواصل تطبيق بعض القيود المؤقتة على خدمات الفروع، وتشمل الصرف النقدي للشيكات، وإيداع المبالغ النقدية دون 100 ألف درهم لحسابات العملاء من الأفراد، ودون 500 ألف درهم لحسابات الشركات والمشاريع الصغيرة والمتوسطة، وسحب المبالغ النقدية دون 15 ألف درهم لحسابات العملاء من الأفراد.
وأكد بنك الإمارات دبي الوطني لـ«الاتحاد»، أن البنك يجري بعض التغييرات على طرق استخدام خدماته المصرفية، اعتباراً من أمس، حيث يوفر خدماته للعملاء، عبر 34 فرعاً بمواقع استراتيجية في جميع أنحاء الدولة، مع توفير خدمات محدودة، معلناً استمرار التدابير الوقائية للحماية من كورونا المستجد «كوفيد 19»، في إطار حملة «سلامتك هي أولويتنا… سوياً سنتغلب»، وحرصه على طمأنة العملاء بأن الخدمات المقدمة لهم ستكون بأعلى مستويات الجودة.
الفحص الحراري
ووفقاً لإفادات من بنوك مختلفة، فإن غالبية الفروع التي يعاد افتتاحها ستكون الفروع المتواجدة في المراكز التجارية المختلفة في الدولة، بعد السماح بإعادة تشغيلها مع تطبيق جميع التدابير والإجراءات الاحترازية المطلوبة، مثل تركيب أجهزة للفحص الحراري، وضمان توفر المسافة الكافية بين الموظفين، مع تنفيذ العمليات الإضافية للتنظيف العميق وبروتوكولات التعقيم الصارمة، وتركيب أجهزة المواد المطهرة في مختلف أنحاء الفرع.
وأوضحت البنوك، أنه على الرغم من إعادة تشغيل الفروع، إلا أنها تحث عملاءها على استخدام المنصات الرقمية لإنجاز المعاملات اليومية، مثل إجراء التحويلات وإرسال الأموال وسداد الفواتير من المنزل.
وقالت: إنه يمكن للعملاء الأفراد الذين لا يستخدمون قنوات الخدمات المصرفية الرقمية تنزيل تطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك، أو التسجيل في الخدمات المصرفية عبر الإنترنت بسهولة، منوهة بأنه يمكن للعملاء من المؤسسات والشركات الصغيرة والمتوسطة، إجراء العمليات المصرفية اليومية والعمليات المتعلقة بالتداول عبر المنصة الرقمية أيضاً.
فترات الانتظار
إلى ذلك، قررت بنوك عاملة في الدولة، زيادة عدد الموظفين وأوقات الدوام في مراكز الاتصال التابعة لها، في ظل التوجيهات الصادرة عن الهيئات المعنية بالدولة، بشأن تخفيف قيود الحظر المتعلقة بأزمة كوفيد 19.
وجاء قرار البنوك استجابة لمطالب العملاء، بعد مواجهتهم صعوبات في التواصل مع مركز الاتصال في بعض البنوك وطول فترات الانتظار على الهاتف، في ظل زيادة حجم المكالمات عن المعتاد.
ودعت هذه البنوك عملاءها، للاتصال بمركز الاتصال للاستفسارات العامة بين الساعة التاسعة صباحاً والخامسة عصراً، لتقليل وقت الانتظار وتلافي مدة طويلة للرد، نتيجة للأوضاع الراهنة التي تشهد كثافة أعلى من المعتاد في الاتصالات.
المنصات الرقمية
وأوضحت، أن المنصات المصرفية الرقمية (الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك والخدمات المصرفية عبر الإنترنت) متوافرة دائماً، ما يجعل الخدمات المصرفية من المنزل سهلة ومريحة، مشددة على أن مركز الاتصال يعمل على مدار 24 ساعة لاستقبال مكالمات الطوارئ بشكل خاص.
وكان عملاء في بعض البنوك المحلية، شكوا من صعوبة التواصل مع مراكز الاتصال، في ظل عدم وجود أي ردود من مراكز الاتصال.
وقال المقيم أبوناصر: إنه حاول على مدار شهر كامل التواصل مع البنك، من أجل الحصول على شهادة براءة ذمة، لتقديمها إلى الجهات الرسمية ولكنه لم يتمكن، مؤكداً أنه حاول التواصل مع البنك عبر البريد الإلكتروني، ومن خلال تقديم شكوى على مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بالبنك، حيث كان الرد دائماً بأنه سيتم تكليف أحد أفراد فريق العمل بالتواصل معكم، وهو ما لم يحدث حتى الآن.
وأفاد عصام سلامة، عميل أحد البنوك الوطنية، بأنه حاول الاتصال بالبنك أكثر من 7 مرات، من أجل إغلاق بطاقة الائتمان الخاصة به من دون جدوى، حيث يكون الرد عند الاتصال بالبنك رسالة صوتية، تفيد بأنه بعد إعلان اللجنة العليا لإدارة الأزمات والكوارث في دبي بتمديد برنامج التعقيم الآلي على مدار 24 ساعة يومياً في جميع المجالات، ونظراً للقيود المفروضة على حركة الأشخاص والمركبات، فإن البنك يواجه نقصاً في عدد الموظفين، ولذا قد يتوقع العميل فترة انتظار تصل إلى ساعة واحدة إلى حين الرد عليه، مؤكداً أن الموظفين في الفرع يطالبون للعملاء بالتواصل مع مركز الاتصال، أو إرسال الطلب عبر القنوات الرقمية والبريد الإلكتروني.
أمر طارئ
تعقيباًً على عدم الرد على شكاوى العملاء، أكد مدير الخدمات المصرفية للأفراد في أحد البنوك الوطنية، أن مواجهة عملاء البنوك صعوبات في التواصل مع إدارات البنوك هو أمر طارئ، وناتج عن نقص عدد الموظفين في فترات الدوام، وسينتهي قريباً بعد تخفيف قيود الحظر المتعلقة بأزمة كوفيد 19.
وقال: إن ما زاد من صعوبة الأمر اضطرار البنوك لإغلاق عدد كبير من الفروع التزاماً بالتعليمات أيضاً، ما زاد من الضغوط على مركز الاتصال، مؤكداً أن البنوك أعربت عن أسفها لمثل هذا الأمر المؤقت، وطالبت العملاء باستخدام الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك، أو التواصل معها عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة.
تضاعف عدد المكالمات
أكد مدير مركز الاتصال في أحد البنوك، أن عدد المكالمات التي ترد إلى مركز الاتصال في الوقت الحالي تصل إلى 3 أضعاف العدد في الأوقات العادية، نظراً لإغلاق عدد كبير من الفروع، فضلاً عن قضاء العملاء أوقات أطول في المنزل، ما جعلهم أكثر حرصاً على المتابعة والاستفسار عن تعاملاتهم والخدمات المصرفية المختلفة.
وأشار إلى أن نقص عدد الموظفين في أوقات الدوام، إلى جانب أن بعض البنوك المحلية نقلت مراكز الاتصال الخاصة بها في دول خارجية، أدت إلى زيادة فترات الانتظار على الهاتف لحين الرد، مطالباً عملاء البنوك بالتماس بعض العذر لموظفي مركز الاتصال، خاصة أن التعليمات الجديدة بتخفيف قيود الحظر المتعلقة بأزمة كوفيد 19 ستساعد على حل المشكلة سريعاً.
الاتحاد